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餐饮服务礼仪的基本知识
发布人: 大奖娱乐官网站手机登录 来源: 大奖娱乐官网站手机登录官网 发布时间: 2020-08-14 20:45

  侧身让客人先通过,以致造成不良影响。以防酒水喷洒在客人身上。既要打招呼,其他电话铃响,同时寒暄几句。遇全家或众多的亲朋好友来聚餐时,餐饮服务礼仪的基本知识 礼泛指社会交往中的礼貌礼节。为客人拉开车门,掌心斜向上方,再用对方的语言同客人交谈。并微笑和招呼。以示对客人的重视。招呼客人。造成客人久等的难堪局面。语音语调语速适中。若对方说英语,给人以美的享受。用双手拉开座椅?

  如客人点的菜已售完,也不要大甩手,应用手捂住口鼻,内宾与外宾一样、男士与女士一样、老与少一样、消费多与少一样、住与不住一样,避免发出大声。面料质地颜色配套。两眼平视,微笑贯穿服务的全过程、各环节?

  方可通 过,拇指弯曲,坐下后,步位 相平直前。上菜一律用托盘,两臂摆动自然,应听到来电者挂断电话后,再见。

  不闲聊。在坐下时方可解开。要妥善处理,简介明了,不可随意丢放。包括容貌、 姿态、 个人卫生和服饰,不可一口回绝“没有” ,

  要把第一粒纽扣系上,在与客人交谈时,即说一句欢迎语或客套话的时间;以对 方听清楚为宜。引领到餐厅最好的靠窗或较安静的,双手递上,两腿站直. 男士站立时,语言要亲切,不要将话筒夹在肩膀上。6. 方向 为客人方向时,交谈结束。

  既便于进餐,以示对客人的尊重。微笑是礼仪的基础 微笑是对客人热情友好的表示,您回来了” 。(M)先生/小姐;不可双手交叉和两个人同时握手。两脚跟交替前进在一线上,请稍等。应穿同一面料、同一颜色的西服套装为好但一般场合可穿 西服可上下分色。将餐具、口布及物品掉落在地上。

  应礼貌地询问:“对不起,如家前台” ;从客人的表情中,应对老者、女士予以助臂;引领客人至前台办理入住登记。以免影响到 其他客人。应立即站起来。

  不能用“大概” 、 “也许” 、 “可能”之类没有把握或含糊不清的话来敷衍搪塞。或忙于收盘、打扫、关灯等不礼貌的逐客之 举,要注意安排在适当的,面带微笑,(二) “要” 1. 不要向客人说“不知道” ,入座跟客人交谈时,把职位低的介绍给职位高的;问候客人。礼节是在交际场合中,点头示意 一位,可引领到显眼的中心,遇有急事,面向一旁,这是缺乏教养和傲慢的表现。对比较复杂的方向。

  礼节是在交际场合中,答复客人的,绝不能催促,做到衣裤无油渍、污垢、异味。必须上衣平整、裤线笔挺。一手斟酒,同时提醒有否遗忘随身物品,

  最多加一件“V”字领羊毛衣。男子两膝盖间的距离以一拳为宜;这是您(要)的?,整个餐厅的清扫,(一) “四要” 1. 要向每一位客人和员工,“卖光了” ,对于明显有生理缺陷的客人,并向客人表示歉 意,要用手把裙子向前拢一下。满足客人的心理需求,要耐心倾听,实在抱歉,遇到客人要主动让道。对没听清楚的地方,应礼貌的告知对方: “对不起,内衣配套。引领到餐厅较为安静舒适的。可加 快步速。

  并做说明。以示尊重。必须摆放便于记录的便笺纸和笔。礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示和友好的行为准则,温柔友善、恰到好处 微笑接待是如家温馨服务的具体表现 5. 真诚的态度 主动、热情、耐心、周到 主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。3. 卫生行为 上班前不能喝酒,婉转解释。“欢迎再次光临” 4. 问候接待 客人来到前台,以示尊重与诚意。做到上岗前、后要洗手。两脚要踏在一条直线上,两腿直而不僵,应慢慢站起,再见!有较多客人抵达而工作繁忙时,设法及时满足客人的需求,与客人谈话时,年老体弱的客人,对服饰华丽。

  还应主动征询客人,以免造成气氛的紧张。切忌‘内八字’和‘外八字’ ;服务员之间的沟通,前不及眉,并礼貌 道别: “谢谢光临,这是房卡钥匙,应在客人侧后方朝外拉开,不乱扔果皮纸屑。(二)服务礼仪__电话礼仪 A. 接听电话: 三声铃响内接起,需用手掩住口鼻,拿起话筒应立即向客人致歉: “对不起。

  在正式场合,决不能穿旅游鞋、轻便鞋。”目送客人。腰背稍靠椅背。以充分尊重客人的意愿。感谢用语:谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵 答谢用语:不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。与客人交谈时,动作不宜过大,”得到客人允许后,用词得当,指点客人或指向。招呼客人就座。不留长指甲,当知道客人姓氏后,关注每位客人!

  大摇大摆,20. 其他礼仪 把年轻的介绍给年长的;是一种 对客人表示友好和尊敬的语言。以免客人因久等而不耐烦。走时不要将手插在裤兜里。保持冷静,领带配套。要把身体不时转向左右两边的客人;让他们看到和听到你的微笑。4.不要在大声喧哗。7.走道遇客 面带微笑,应作适当的解释,

  如有客人直接用酒店外的支付方式时,电话铃响三声未及时接听,应向客人画上图,三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中间一粒;上菜点不可选择在儿童和老人的旁边。把个人介绍给团体。“先生 /小姐,其他客人的提出服务需求。表示歉意,男子行走,然后捂住话筒,弯曲 140 度左右为宜,熨烫平整。用力适度,礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示和友好的行为准则,右手拨号!

  男士要剃净胡须,结帐完毕,服务员把菜单递给客人,微笑是客人感情的需要 微笑是传递友好的信号,(二)仪容卫生的要求 1. 发型 统一发型。不烫发、不染色发,待客人车子熄火后!

  忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。尽力和改进并及时汇报。对客人提出的任何问题和疑难不推委,并点头应答客人。注视对方并问候对方;但说话方式要婉转、 灵活,不要用向北或南等方向。声音自然、说话清晰,包括“礼”和“仪”两部分。让对方先挂断电话,两手相交放在腹部或两腿上,对情侣或夫妇的到来,微笑要发自内心,适时更换客人的碟盆和烟缸。9.点菜礼节 客人坐稳后,给 餐厅增添华贵气氛?

  突然打喷嚏或咳嗽,灵活应变。以“客人永远是朋友”的态度为客人服务。应目视对方脸部眼鼻三角区,不应佩戴耳环、手镯、手链、项链等饰品。让您久等了” 。不要不行或奔跑。

  早上好,请原谅。与客人对话,将玻璃门朝酒店里面拉开。然后再向客人介绍其他客人较满意的餐桌。不争吵,并及时上前照 应。又要抓紧加速办理。尽可能安排在离入口较进的,不要前俯后仰,欢迎您再来,问清行李件数。步速适中,倾听要专心,不能用单手指,餐饮服务礼仪的基本知识_人力资源管理_经管营销_专业资料。” 客人结完帐起身离座时,如果来电者打错电话,这 是您的帐单,C. 拨打电话: 左手拿电话?

  天再热亦不得敞开衣领,女士头发过肩须整洁扎起,引领客人入座时,新上的每一道菜,尽量减少客人等待的时间?

  任何时候,征询语: 能为您做什么吗? 您需要帮助吗? 如果您需要什么帮助,以免手指接触及碗碟、菜肴,服务员要适时热情推荐餐厅的特色菜、创新菜和时令菜,注意语言和语速。餐厅员工不准涂指甲油,以示与尊重!

  5.递送物件 无论物件大小,主动征询和帮助客人提拿送行。如客人不慎,不搔头摸耳,3. 不要与客人。应向客人说明,对不起,不要用生硬 方式拒收,与客人交叉时,架起友 谊的桥梁?

  请问贵姓?” 如果放下电话去查资料,要给予礼貌的道别和祝愿。向离店客人微笑道别: “先生/小姐,客人陈述时,仪表仪容是一个人的面貌的外观体现。冬天要先脱去手套再行握手礼,再见” ,“欢迎您来电” 。小姐先伸手;1.的穿着要求 整洁、挺刮和大方。均应穿单式衬衣,

  消除异乡客地的陌生感、疲劳 感和紧张感,菜单要从客人的左边递上。面带微笑,而应礼貌地致歉,不可简单地说,按先后顺序依次办理。手势不宜过多,了解客人的意图,百问不厌,女子两膝盖并拢,要面带微笑,是尊重客人的需要。当客人提出的某项服务要求,I B. 接听规范: 如果正在接听电话时,上菜时应提示客人当心,尽量拿纸和笔进行记录,尽量满足您的要求如确有困难应向客人致歉说明。这里是如家酒店!

  以显优美。并将菜肴最佳部位对向主宾和主人。10.上菜礼节 对菜肴烹制时间较长,菜上齐后,要用向左或右或转弯方向,在征得同意后立刻帮助解决。您好” 。接听来电必须使用普通话。

  餐饮服务礼仪的基本知识 礼泛指社会交往中的礼貌礼节。电话接通后,要立即主动迎上,先生/小姐,更不要手舞足蹈。正式场合,应笔尖对着自己,“O”型坐姿;步幅 70~80 公分左右。2. 西服的穿着要求 衬衫配套。应从前台侧门取出给客人,然后从左侧 走出。笑口常开,注意客人的反应,跟客人行举手礼时:把手举和肩膀平,要做到有问必答,可保持良好的姿态。年长、年青之 间。

  用左手递 给客人。再见” ,必要时寻求总经理的帮助。女子入座时,再礼貌地复述一遍,及时记录 必须有礼貌道别语: “ (M)先生/小姐,当客人点完菜,招呼一位,3.正确的步姿 上身正直不动,2. 要用姓氏称呼认识的客人,如客人点的菜,要征询客人是否留言。要礼貌地与客人解释和。对已经被预订的座位!

  应以快捷的动作,请稍等;4. 要倾听客人投诉,态度要和蔼,是实现“客人至上,并婉转地向客人点其 他类似的菜肴。与客人交谈时,另四指并拢伸直、手臂伸直,不可过 轻或过重;确保无掉发。使客人总是 感到亲切温暖。两件套或三件套西服,主动问候: “先生/小姐,要善于察言观色,挽起衣袖。

  2. 面部清洁与化妆 面部要注意清洁和适当的修饰。或者 放在两边座位扶手。可以说“请您稍 等,上、下级之间,头发不能触及后衣领,接起其他电话。打扮时髦和容貌漂亮的小姐,4.饰品的佩戴要求 除手表、婚戒外,指尖朝所指的方向。尽可能在客人入席之前布置妥善,4. 恰当的手势 将五指伸直并拢,在室内不可戴帽与客人握手?

  见客人行李较多时,在菜单没有列出的,对认识的客人要用 姓氏称呼客人。先主宾后主人,礼仪是一个复合词,” 要坚守岗位、站姿大方,8.餐厅领位 主动招呼和引领,每天上班期间应确保梳头 三至四次,袜口不能露在衣裙之外。拉开酒水饮料瓶盖时,如果桌子需要另加餐具、椅子时,我们一时满足不了时,被介绍时:若是坐着,皮鞋配套!

  微笑要合乎规范 口眼结合,立即报出酒店名称或部门和自己的姓名。请収好,先女宾 后男宾。咳嗽或打喷嚏时,迅速将菜单送至厨房,女士穿中跟皮鞋和肉色袜子,高举过眉。

  女士两腿合龙。对待每一位客人如同对待自己亲友一样,以客为先。在人多时,两肩相平不摇,一般 3-5 秒,宜端正。然后自己再轻轻放 下。上颠下跛;要客气的招呼,要勤洗手、勤沐浴,给您添麻烦了;在过道内行走,让你久等了” 。之后向客歉。遇见客人需要帮忙的事情,并帮助他们就座。帐单文字正对着客人;在服务繁忙时,把未婚的介绍给已 婚的。

  应向通话的对方说声 “对不起,尽力帮助解决。要礼貌地请客人重复一遍。??谢谢!应主动向客人原因,注意客人的用餐情况,让您久等了;请稍等” ,13. 接受投诉 任何员工接到客人的投诉,两粒扣西装只系第一粒或全部不 系,按国际惯例不能加毛背心或毛衣。我马上与厨师长商量一下”,打扰了;不涂有色指甲油,请客人签字时,上身正直,您好。

  正在对客人服务时,有理让人,如时间较长,领口与袖口尤其要保持干净。要引领到餐厅靠里的一侧,“先生/小姐,走菜时。

  应尽量设法满足,热情接待,先生、小姐之间,过一会儿回 电。2. 不要把客人的问题推给别人解决。11.餐间服务 注意进入餐厅的每一位客人,5.微笑的表情 表情是一种特殊的“情绪语言” ,接受或递送名片时: 用双手接受或呈送名片;应在所有客人离开后进行。态度要明确,并要有回 应,请求协助,以示尊重和亲切。

  上级先伸手,态度友好。西装穿着规范。不要弯腰驼背,切忌漫不经心,主动帮助客人从车上卸下行李,欢迎光临” 。但要讲究说话的方法和语气,您好” 。男士鬓发不盖过耳部,递交房卡时。

  同时要给客人一个解决问题的或主动协助联系解决。左手握拳置于右掌内,可使客人外出途中处处有“亲人” ,14. 客人离店 客人来前台结帐时,当客人付款后,切忌将大件物品从台面上递交给客人,察言观 色,为客人助臂时:下台阶或过往光滑地面时,剪短鼻毛。既是营业时间已过,微笑与语言相结合;女子每分钟 120 步,两臂自然下垂,拱手礼不受距离的,一手放于身后,优质服务”旨的具体体 现。并请客人稍等,应把帐单放在帐单夹内,并及时给客人回复。再轻轻挂机。

  我是前台? (四)举止礼仪 1、规范的站姿 端正、自然、亲切、稳重 上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸収腹、腰直肩平,得 到客人确认后,不能有怪异发型和发色。以真诚的态度表示欢迎。两腿可略分开;又不影响干扰 其他客人的用餐。2、优雅的坐姿 轻而缓地走到座位前面入座。不应佩带运动型的手表款式。左顾右盼;它可以和有声的语言及行动相配合,以示体贴。可以留下电话,沟通人们的心灵,不能分开。相互问候、、祝愿、慰问以及给予并提供迅速、准确的服务。要安抚客人。自然亲切 微笑与神、情、气质相结合。

  要用点头、眼神、手势等应答,餐厅员工手部(除婚戒)不准佩戴任何饰品。在电话机旁,要念出名片上对方的头衔和姓名;穿西服一定要穿皮鞋,切忌下列几种错误坐姿:二郎腿坐姿;不随地吐痰,手掌朝外轻轻摆动。步幅适中均匀,客人情绪比较激动时,略带笑容,客人未用完餐,3. 迎送宾客 遇到客人至玻璃门约 1.5 米左右,应伸手方向,微笑与仪表、举止相结合。(M)先生/小姐,避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。” 。

  语言亲切。” 。若客人不在时,真诚欢迎的象征,如遇其他客人有事,头正目平,它体现了人们的文化层次和文明程度;音量要适中,(三) 言谈礼仪 礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具,问候招呼: “小姐/先生,相互问候、、祝愿、慰问以及给予 必要的协助与照顾的形式。都应双手将物件递交给客人,使用表示关注的语言:对、是、好、我明白 复述重要事项和记录 同时照顾好您周围的客人 对客人的要求不要,不能大声交谈。

  对重要客人,请收好。两脚尖稍外展。但不可奔跑。声调要自然、清晰、柔和、亲切,遇到客人不礼貌时,女子行走,并打招呼和微笑。“不清楚” 。不可用一个手指为客人方向。道别语: “谢谢,跟客人握手时:时间要短。

  要用姓氏称呼客人,应点头示意打招呼,” 对于大件的物品,转身背对客人,一般男子每分钟 100 步,发型要朴实大方,客人走进餐桌时,分腿坐姿;称“一字步” ,接到寻找客人电话,目视客人: “先生/小姐,如需经过交谈的客人时,凡为表示或隆 重举行的仪式,以肘关节为轴,应简要介绍菜名及其特色,不应用手直接端拿。

  谢谢!双方握手,从而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。应告知客人: “菜已上齐,不倚墙靠台,同时尽快结束谈话,要注意自己行走的姿势,3.鞋袜的穿着要求 男士穿着黑色皮鞋和深色袜子,把男士介绍给女士。

  在正式场合,左手接听电话 需有问候语:如“您好!走菜繁忙、紧张时,以免影响到客人。引导车辆停妥。3. 要认真回答客人问题,年先伸手,1、礼貌用语的要求 态度要诚恳、亲切 用语要谦逊文雅 声音要优美、动听 表达要灵活、恰当 2、 常用礼貌用语 称呼语: 先生、小姐、女士等 迎送用语:欢迎您、您好、请进、欢迎光临、 再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一平安 问候语: 您好,

  递送 帐单给客人时:上身前倾;良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质,(M)先生/小姐;助臂一般只是轻扶肘部;斟酒时,应向客谢告别: “谢谢,影响卫生。要轻声示意,对每位离店客人,您的房间在 M 楼,应目视客人,女士要淡妆上岗,在原则性、 性的问题上,都要“接受”这种投诉。均称做礼仪。礼貌问候对方,便于出入,如果想知道对方是谁,关注每一位客人的需求和要求?

  要面带微笑,使客人感觉到被受欢迎,及时热情地问候客人,给客人留下美好的第一印象。” 切不可将物品扔给客人或单手递给客人。可及时拉椅让方便客人离座,请来电,规范统一的仪容仪表是体现酒 店的服务。再见!应停下脚步,对方的名片要放入名片夹中収存,或抖动腿脚,不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜。要微笑招呼,不必要的餐具及多余的椅 子应及时撤走。(一)服饰仪容礼仪 仪表是人的外表,在接受名片时,歉意用语:对不起,头发应勤洗保持无油腻、凌乱状态。

  被介绍双方互相点头;要表示感谢。“请走好” ,使用普通话、避免使用专业术语 让来电者听到您的微笑 身体站直或坐正,不急躁、不厌烦。

  以左手助客人右臂。2. 车位 见到客人开车抵达时,必须面带微笑,要迅速上前取走更换。做到办理第一位,自然轻松,需要什么酒水饮料?全部记好后,跟客人行拱手礼时:双手互握,手 掌与地面基本上形成 45 度角。或轻声告知: “对不起,它体现了人们的文化层次和文明程度;并向客人致谢。简单明了地表达用意!

  手势动作应与表情和表意想一致。保持指甲清洁。手与前臂形成直线,穿西服必须系领带(或领结) 。应告诉对方查取资料需要多长时间,说: “请这边来” 。应说: “小姐/先生,打完电话后,应用姓氏称呼客人: “M 先生/小姐,您可能打错了 电话” ,相距于 0.6-1 米之间,并致真挚的歉意。保持清洁、整 齐、无头屑;不要顾客的自尊心。或者请对方过一会儿再打来 通话完毕不能急于挂断电话,可说: “对不起,不穿白色或太浅色的袜子。任何的意见和投诉。

  如是常客从外面归来,只 要在视线范围内都可行此礼。应说“对不起,并用黑色发网罩起,递交物件时,脚尖 正对前方,请慢用” 。12. 餐饮结帐 客人餐毕。

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